オンラインでもオフラインでも楽しめる。
「メルカリ」の醍醐味は“コミュニケーション”

メルカリステーションに立っているのは、全員がマルイのスタッフとのことでしたね。

吉野

はい。マルイが育んできたノウハウを最大限に生かすため、メルカリステーションでは運営受託の形を取っています。

大切なのはメルカリの世界観を体現しながら、マルイがこれまで培ってきた店舗運営と接客を実現すること。双方のポジティブな面をお客さまにお届けするため、メルカリに出向している社員もいます。なんて、まさに私のことですが（笑）。

井上

吉野さんはマルイとメルカリをつなぎ、両社の強みを融合してくれる存在です。なかでもマルイさんの強みを色濃く感じるのが、お客さま一人ひとりの機微を読み取るスキル。

例えば、どなたでも簡単にきれいな写真が撮れる撮影ブース。サポートを必要とされているお客さまとお一人で撮影を済ませたいお客さまを、瞬時に見分けられていることに驚きました。

メルカリステーションにて利用できるメルカリポスト。梱包から発送までを行うことができます。

吉野

ありがとうございます。長年の接客ノウハウが活かされているのかな、と嬉しくなります（笑）。

反対に私が驚かされたのは、メルカリさんの圧倒的なスピード感。接客の方向性にしても店舗のレイアウトにしても、こちらから何かを提案すると「それで行きましょう！」「いや、これはこのままで！」といったように、すぐに判断されますよね。

このトライ・アンド・エラーの繰り返しとスピード感は、さすがは先進のIT企業。マルイとしても学びたいところです。

松本

店舗に立つ人間としてメルカリさんらしさを感じるのは、やっぱりコミュニケーションの部分。メルカリのお客さまには、お話好きの方が多いように感じるんです。

メルカリでは単にモノを売買するだけでなく、売り手と買い手が積極的にコミュニケーションを取っていますよね。それがリアル店舗にも自然と反映されているというか。「今月は3万円の売上があったよ！」と報告をしにご来店くださるお客さまもいて、私はそれがすごく嬉しくて。

井上

松本さんのおっしゃる通り、画面のタップのみで売買が成立する気軽さの一方、メルカリアプリでは、「購入させてください」や「ありがとうございます」といった、お客さま同士のコミュニケーションを行うことができます。それがリアル店舗にも現れているのは、マルイさんの接客スキルとメルカリの独自文化が、うまく融合されている証かもしれませんね。

両者の共創が広めていく、循環するショッピングのカタチ

マルイとメルカリ、互いの強みが融合するメルカリステーションに、“共創”の意味を感じます。

吉野

新品の商品を売るマルイと、ユーズドの売買ができるメルカリ。こうした一次流通と二次流通は、競合する存在だと捉えられてきたはずです。

ですが、メルカリステーションの存在によって、自分にとって不要になったモノをだれかに引き継ぐという行為が浸透していけば、新品もユーズドも関係なく、たくさんのお客さまに循環したお買い物を楽しんでいただけると思うんです。

井上

そうですね。メルカリが目指しているのも一次流通と二次流通がなめらかにつながった、新しいお買い物の楽しみ方です。本当に魅力的な商品は、自分で使うだけにとどまらず、次の人、またその次の人へと引き継いでいくことができる。そうやって魅力的な商品が循環していくと思うんです。魅力的な商品は、ほかのだれかに引き継がれてなお、みなさんの手に渡っていくのだと思います。

吉野

自分が今使うことだけでなく、その先を見据えたお買い物のきっかけを提供する。これを象徴する取り組みが、2021年9月からスタートした、メルカリとマルイウェブチャネルの連携です。マルイのECサイト「マルイウェブチャネル」で購入した一部アイテムが、メルカリアプリ内に持ち物リストとして表示されるようになりました。

井上

さらにメルカリでは、リペア事業者さまとの連携や、物流の強化も進めています。お譲りするからにはきれいに直したい、より安全に迅速に発送したい。そういったお客さまのニーズにお応えしたいと考えているんです。

メルカリステーションをきっかけにメルカリサービスだけでなく、企業としてファンになってくださったお客さまもいらっしゃって。マルイさんとの共創が、メルカリで働く私たち社員の背中を押してくれています。これからもオンラインとリアルの世界を結びつけるような、新たなチャレンジを続けていこう、と。

松本

メルカリステーションがきっかけとは、嬉しい限りです！私は店舗スタッフとして、お客さまとメルカリが出会う“きっかけ”作りをしていますが、それはエコの観点でも同様だと思うんです。

普段のお買い物からエコやサステナブルの観点を取り入れるのって、少しハードルが高いと思っていて。でも、メルカリでモノを売ること自体がサステナブルな行動なんだということを知っていただければ、エコもサステナブルも、より身近に感じていただけますよね。

新たなつながりが生まれる、メルカリステーションへ

では、メルカリステーションはホリデーシーズンのこの時期に、どのような役割を果たすのでしょうか？

井上

ホリデーシーズンって、ご家族一緒に過ごす時間が増えるのと同時に、大掃除のシーズンでもありますよね。お掃除をしていて不要なモノに気づいたら、お捨てになる前に一度、メルカリステーションにお越しください。

そこでモノを売り、だれかに引き継がれていくことの楽しさや喜びを知っていただけたなら、「これは売る？手元に残す？」といったご家族の会話が盛り上がり、一家の思い出を振り返るきっかけにもなると思うんです。

松本

私がお客さまと接していて強く感じるのが、“メルカリステーションは新たな出会いの場になり得る”ということ。「メルカリ教室」でご一緒になったお客さま同士につながりが生まれたり、お客さまご自身が売るためのコツを創意工夫されたり。新年に向け、新たな楽しみに出会える場所だと思います！

吉野

リアル店舗をきっかけにメルカリとの出会いをお楽しみいただくのはもちろん、すでにメルカリを利用してくださっているみなさまにも、ぜひお越しいただけたらと思います。
プロ仕様さながらの撮影ブースや近未来的な新しい発送システムで、すでにメルカリをお使いの方にも新鮮な体験をしていただけます。

そして目指すのは、オンラインとオフラインの垣根を感じることのない店舗。オンとオフをシームレスに往来できる、未来型の店舗を実現していきます。