互いの強みを生かす、メルカリステーションという共創のカタチ

企業ミッションに“共創”を掲げるマルイ。これを体現する取り組みの一つが、メルカリと共に立ち上げたメルカリステーションです。

吉野

私たちマルイが目指すのは、“すべての人が「しあわせ」を感じられる、インクルーシブで豊かな社会を共に創る”こと。ちょっとお堅い表現になってしまいましたが、お取引先様とパートナーとして手を取り合うことで、未来への可能性がぐっと広がると考えています。

そして今、マルイが特に力を注いでいるのが“売らない店”という取り組み。“モノを売る店”から“体験を提供する店”に舵を切っています。

商品を販売する以外の方法で、メルカリさんとは何ができるだろう。そうした考えの中から生まれた「メルカリステーション」は、お客さまに今までにない新たな体験を提供する“共創”の象徴的な存在です。

井上

未来の可能性が広がるのは、私たちメルカリも同様です。
メルカリは現在、月間約2000万人の方々にご利用いただいていますが、水面下には3600万人の潜在的なお客さまがいる、といったデータがあります。こうした未来のお客さまの暮らしとつながるような場所を作りたい。以前から、そうした想いがありました。

ただ、私たちメルカリはIT企業。店舗の運営や接客のノウハウに乏しく、その道のプロであるマルイさんとの共創は、大きな力になると考えました。

吉野

メルカリさんとマルイ。異業種だからこそ、お互いの強みを生かせていると思います。 メルカリはお客さまご自身の売買によって、モノの循環を促すようなサービスですよね。豊かな社会実現のためにサステナビリティを大事にするマルイにとって、“循環”“持続可能”といったキーワードは大きな共通点。

2019年に有楽町マルイで開催した「“すてる”をなくす」というイベントにメルカリさんにもご参加いただき、その後「一次流通と二次流通をCONNECTする」という両社の想いで共創をスタート。メルカリステーションにつながりました。

井上

そうでしたね。私たちは異業種でありながら、企業の根幹にある想いに共通点があります。

メルカリの原点にあるのは“限りある資源を循環させ、より豊かな社会を創りたい”という創業者の想いです。
その理念があるからこそ、お客さまにはメルカリを気軽に楽しくご利用いただくことが、実は循環型社会の実現につながると信じています。メルカリステーションは接客のプロであるマルイさんの力をお借りしながら、メルカリの気軽さ、楽しさに触れていただく場所なんです。

吉野

ショップでのお客さまとのやりとりは、マルイの社員が担当しています。新宿マルイ 本館のショップ長を務める松本はそれこそ、接客のプロ。もともとアパレルブランドの接客を担当していたんです。

マルイらしいお客さまに寄り添った接客体験を通じて、メルカリステーションの楽しさを感じていただければと思っています。

リアル店舗だからこその安心感がお客さまの背中を押す

気軽で楽しいメルカリステーション。どんな体験ができるのでしょう？

吉野

アプリのダウンロード、新規お客さま登録からはじまり、出品方法や売れるためのコツ、さらには上手な梱包方法から発送に至るまで、メルカリステーションは無料で体験いただけます。

メルカリステーションにて利用できるメルカリポスト。梱包から発送までを行うことができます。

「メルカリを始めてみたい！」という方に向けたワークショップや「ここを詳しく知りたい」という方に向けた1対１のご案内、すでにメルカリを活用されているお客さまにも便利な撮影ブースに梱包ブース、セルフ投函式の発送ブースもご用意しています。

松本

特にメルカリ未体験のお客さまにおすすめしているのが、90分間の「メルカリ教室」です。

メルカリの使い方については、ウェブでも検索できます。でも、ウェブ上には多くの情報があって、自分にとって必要な情報がどれなのか、迷われる方もいらっしゃいます。

そこでの私たちの役目は一つの正解をお伝えし、お客さまに安心していただくこと。お持ち帰りいただける教科書もご用意しているのですが、みなさん生き生きとメモを取ってくださって。

井上

私も何度か店舗に伺っていますが、お客さまの表情が本当に印象的ですよね。サービスを楽しんでくださるお客さまのお顔が見られるのも、リアル店舗の醍醐味です。

ただ、メルカリステーションがオープンしたのは2020年6月。最初の緊急事態宣言が解除されたばかりの時期で、人との触れ合いが難しい状況の中、手探りのスタートだったと思います。

松本

そうですね。最初は戸惑いもありましたが、今ではポジティブに捉えることができています。

緊急事態宣言によってご自宅で過ごす時間が長くなり、おうちの整理整頓をされる方が増えましたよね。そこでメルカリに触れたことがなかった方も「不要だけれど、捨てるのはもったいない。それなら売ってみよう！」と思い立ち、店舗に足を運んでくださったと思うんです。

吉野

オープン当初は密を避けるため、複数のお客さまがグループになって学ぶ「メルカリ教室」は実施せず、1対1のご案内からスタートしたんですよね。それでも「メルカリを始めたい」というお客さまはもちろん、「メルカリのファンだから」と遠方からご来店くださるお客さまもいて、私も感動したのを覚えています。

松本

メルカリファンの方には、情熱的な方が多いですよね。みなさん、とても楽しそうにメルカリでのエピソードをお話しくださって、お客さまがいかにメルカリをお好きなのか、店頭に立って改めて実感しました。

そこで気づいたのが、単にメルカリの楽しさや便利さをお伝えするだけでは足りない、ということ。店舗に立つ私の役目は、既存のメルカリファンのような方をさらに増やしていくことなんだ、と思い始めました。むしろ、ここからが試行錯誤の連続でしたね。

私たちは「メルカリ」の魅力を伝えるエンターテイナー

メルカリステーションを起点に「メルカリ」ファンを増やす。その試行錯誤とは？

吉野

松本店長を筆頭に、店頭に立っているのはマルイの社員です。商品を売ることのプロですが、メルカリステーションは“売らない店”。とっておきの商品をお持ち帰りいただくのではなく、“とっておきの体験”をお持ち帰りいただくことが仕事です。接客のノウハウを生かしながらも、売る接客からの改革が求められました。

松本

吉野さんが言うように、メルカリステーションの役目は、ご帰宅後にも「メルカリを使いたい！」と思っていただくこと。

丁寧な接客はもちろんですが、90分間の教室や1対１のご案内でこれを達成するには、ただ情報をご案内するだけでは不十分。そこで次第に気づいたのが、私たちは「メルカリ」の魅力を楽しく伝えるエンターテイナーだ、ということだったんです。

井上

店舗にお越しいただければ、スタッフの皆さんがいかにエンターテイナーなのか、実感いただけるはずです。アプリを使いこなすとなると、一人黙々とスマホに向き合うイメージがありますよね。でも、メルカリステーションは違います。分かりやすく丁寧なレクチャーだけでなく、お客さまが抱く疑問を的確に把握したり、お客さま同士の会話を弾ませたり、店舗スタッフの引き出しの多さには、驚かされてばかりですよ（笑）。

松本

ありがとうございます（笑）。接客の丁寧さはそのままに、いかにお客さまの心に残るレクチャーをするかは、常に心掛けているところです。その一方で私たちの頑張りを支えてくださるのは、ほかでもなくお客さま。最初は「何も分からない！」とおっしゃっていたお客さま がメルカリに親しみ、ファンになってくださることが私自身の励みになるんです。

吉野

出品したアイテムが売れると嬉しく、一度その嬉しさを体験すると、出品のプロセスそのものが楽しくなります。メルカリステーションを通じてお伝えしたいのも、まさにその楽しさです。

しかも楽しい体験って、誰かに伝えたくなりますよね。メルカリステーションにお越しくださる皆さまも同様に、お客さまが感じたメルカリの楽しさを周囲の方に伝えてくださいます。ここを起点に、メルカリの環が広がっていくんです。